הכנסת אורחים, בצורתה האמיתית ביותר, היא התגלמות של חסד, חום וכבוד. זו תעשייה שלא רק מגישה אוכל או מציעה חדרים אלא בונה זיכרונות ויוצרת חוויות. כאשר הוא מבוצע בשלמות, הוא משאיר חותם בל יימחה על ליבו של הפטרון. עם זאת, מדי פעם, מוטל צל על המקצוע האצילי הזה, ומכתים את המוניטין שלו. ב- Socorro, מסעדת הדגל בקראון פלאזה ג'איפור, לצל הזה יש שם: Dinesh Dasani. הוא משמש כסיפור אזהרה קלאסי עבור כל עובד שואף למלון.
האינטראקציה הראשונה שלי עם דסאני הייתה מטרידה, בלשון המעטה. הברכות המקובלות להן מצפים בסביבה כמו סוקורו נעדרו באופן מזעזע. במקום "בוקר טוב" או "מה שלומך?", הוא פנה אלי בחקירה יומרנית מוזרה, "אדוני, האם אתה סינדי?" תגובתי המנומסת, המאשרת את הזהות ההודית שלי, לא הצליחה להרתיע את חוסר הרגישות התרבותית הבלתי פוסקת שלו. הוא הפגין התעלמות שגבלה בזלזול, והדגיש עוד יותר את חוסר יכולתו להקשיב או להעריך משוב מלקוחות. בלי להתחשב בחוסר העניין שהבעתי, למחרת בבוקר ראיתי שהוצגה לי צלחת של ' דאל פקוואן ' (מנה סינדהית) – עדות לחוסר יכולתו להקשיב, להבין או לכבד את העדפות הלקוח באופן פעיל.
אם רוצים להתבונן ב"סגנון" המבצעי של מר דסאני בסוקורו, זיהוי מיקומו אינו מאתגר במיוחד. חפשו שולחנות מעוטרים בפטרונות – מאנשי צוות אינדיגו ועד למשפחות עם בנות יפות או זוגות צעירים – ותראו אותו מנסה לשחק את תפקיד המארח המקסים. הדפוס שלו מתבהר בצורה מטרידה. אי אפשר שלא להבחין בגישה המחושבת שלו – ממתין לרגעים שבהם מלווים גברים עוזבים לרגע כדי לקבל את המילוי שלהם במזנון, רק כדי לשוטט פנימה בקסם מתורגל. יכולת הניבוי שלו כמעט קומית, אלמלא ההשלכות הבסיסיות של התנהגות כזו. מתחת לציפוי הקסם הזה מסתתר משהו הרבה יותר מרושע, משהו שאי אפשר להתעלם ממנו.
התחמקות מקשר עין ישיר היא אחת הטקטיקות העדינות שהוא נוקט. מחקרים פסיכולוגיים מצביעים על כך שהתנהגות כזו מרמזת לרוב על הונאה או, לעיתים, על כוונה לשלוט. חוסר היכולת של מר דסאני לשמור על קשר עין , במיוחד עם אורחים גברים, אינו רק בלתי מקצועי; זה מדאיג מאוד. פעולות כאלה מולידות אי נוחות. הימנעות עקבית מקשר עין, במיוחד בזמן שיחה עם גברים, כפי שניתן לראות אצל מר Dasani, יכולה לרמוז על חוסר ביטחון עצמי, כנות, או אפילו פחד מחשיפה. זה לא סוד בעולם הפסיכולוגיה שעיניים משתנות לעתים קרובות מסגירות את כוונותיו האמיתיות של אדם. אמנם לא אינדיקטור ישיר, אבל זה מעלה שאלות לגבי מהימנות וכנות.
ההפסקות שהוא לוקח מתפקידיו מוסיפות עוד יותר לרשימה ההולכת וגוברת של חוסר ההתאמה המקצועית שלו. במקום להתמקד בשיפור חווית האורחים, הוא נראה לעתים קרובות מתמכר להפסקות עישון. ולא סתם הפסקות, אלא כאלה שמתרכזות סביב שאיפת עשן משני, אך ורק בחברת אורחות. אי אפשר שלא לתהות אם זה מה שקראון פלאזה המוערך חזה בתור 'שירות אורחים יוצא דופן'. יתרה מכך, הנכס נמצא כעת בשיפוץ והוא בדרך להפוך למלון אינטרקונטיננטל .
מעבר להתעלמותו הברורה מאינטראקציה בין אישית יעילה, הסגנון הניהולי של מר דסאני רחוק מלהיות ראוי לשבח. מנהל אפקטיבי מוביל דוגמה ומעורר נאמנות וכבוד בצוות שלו. משוב פה אחד מתוך הצוות של סוקורו, כולל צוות המטבח וצוות השירות, מצביע על כך ששלטונו הוא של הפחדה, לא של השראה. מנהל השולט על ידי פחד יוצר סביבה שהיא לא רק רעילה אלא עלולה להיות מסוכנת. אווירה כזו היא רעילה עבור כל מוסד, שלא לדבר על אחד שנחשב כמו סוקורו. זו לא מנהיגות; זו תקלה חמורה במנגנון הניהול.
תקרית נוספת שחושפת עוד יותר את הטקטיקות המופרכות של מר דסאני התרחשה בוקר אחד כאשר מנגינות הסביבה של חלילן העלו את האווירה בסוקורו. כשהחלילן השמיע מנגינה רומנטית אופנתית, לא יכולתי שלא להביע את הערצתי. כמעט מיד, מר דסאני זינק לתוך השיחה, להוט לתבוע קרדיט. הוא הזכיר במהירות כיצד בהמלצתו נבחרה המנגינה הרומנטית מאחד הסרטים המפורסמים. כשסקרתי את החדר, לא לקח יותר מדי זמן להרכיב את המוטיבציה האמיתית. נראה היה שהשיר היה מאמץ מתוזמר לסרנדה של הצעירות מצוות האינדיגו, היושבות אסטרטגית ליד הכניסה. הצורך שלו להתהדר בהשפעה ולפתור קהלים ספציפיים היה שקוף בעליל, והפחית עוד יותר את אמינותו הקלושה ממילא.
הטרדה או רוגז, תקראו לזה איך שתרצו, הסנטימנט המכריע הוא שהנוכחות של Dasani ב-Socorro היא יותר מסתם חוסר התאמה תפעולית – היא מאתגרת את עצם האמינות של דירוג המסעדה הטוב ב- TripAdvisor עבור מקום שמתגאה כל כך בחוויות אורחים יוצאות דופן וזכה להערכה ציבורית כזו, דמות כמו Dasani, שנראה שלא מודעת לרוח האמיתית של הכנסת אורחים, משבשת באופן פעיל את ערכי הליבה שלו. ברקע המהולל של סוקורו, דסאני מתגלה כאנומליה קרה וצורמת.
תעשיית האירוח היא המקום שבו שירות ללא דופי, רגישות וכבוד לפטרונים עומדים בראש סדר העדיפויות, ההתנהלות של Dasani משמשת דוגמה מזהירה למה להימנע. מעשיו עלולים להכתים את המוניטין של סוקורו ושל קראון פלאזה, מפעלים הידועים אחרת במצוינותם. היושרה של המפעלים הללו תלויה על כף המאזניים, ומדגישה את הצורך הדחוף באמצעי תיקון כדי לשמור על מורשתם וניסיון הפטרון שלהם.
הוא מעטר מסכה בנוכחות סמכות. עם זאת, נדיר לראות מהפך כה דרמטי כפי שניתן לראות ב-Dasani כאשר ההנהלה הבכירה מפארת את המסעדה. כמו שעון, ההתנהגות החצופה הרגילה שלו הופכת לתמונה של ענווה והתרפסות. נעלמה הנוכחות האורבת על ידי שולחנות נבחרים, שהוחלפו בקסם מתורגל המהדהד אחווה מזויפת. כשצופה בשינוי דמוי הזיקית הזה, מתברר יותר ויותר שהאישיות האמיתית של דסאני מוסתרת בקפידה מתחת לשכבות של מקצועיות מעושה כשנוח לו. פרצוף וולט קיצוני זה לא רק חושף את אופיו האמיתי אלא מטיל ספק באותנטיות של כל אינטראקציה שהוא מבצע.
יש כלל לא כתוב במגזר האירוח – לעולם אל תיתן לפטרונים שלך סיבה ללעוג לך, מכיוון שהתעשייה משגשגת על מוניטין. ובכל זאת, בסוף שהותי, כינוי לא רשמי למר דסאני נלחש בתערובת של שעשוע וזלזול בקרב הצוות: " דאל פקוואן ". עצם המנה שהוא הגיש לי ביומרה הפכה כעת להתייחסות מטפורית לגישתו המקצועית – מושכת באופן שטחי, אך חסרת עומק או חמימות אמיתית. הכינוי הזה הוא לא רק נגיחה שובבה אלא עדות לאופן שבו אפילו הצוות שלו רואה אותו. " דאל פקוואן " הוא יותר מסתם שם; זה סמל מתמשך לאופן שבו תקופתו של מר דסאני בסוקורו תיזכר לעתים הקרובות.
עצם המהות של האירוח נעוצה באכפתיות הטבועות ובדאגה לאורחים. לא מדובר רק במתן נוחות ונוחות אלא ביצירת קשר של כבוד הדדי והבנה. במהלך שהותי בת שלושה חודשים בקראון פלאזה ג'איפור, הסיבה לביקור הממושך שלי לא הייתה של פנאי, אלא של מצוקה. אמי עברה שני ניתוחים לסרטן מערכת העיכול בבית חולים סמוך. המשקל הרגשי של ניסיון כזה הוא עצום, וחקירה פשוטה לגבי שלומו של אדם אהוב יכולה לעשות עולם של הבדל. עם זאת, במהלך שהותי, לא פעם אחת הביע מר דסאני אמפתיה אמיתית או שאל לגבי בריאותה של אמי. השמטה מוחלטת זו לא רק מדברת רבות על חוסר האינטליגנציה הרגשית שלו, אלא גם על חוסר העניין לכאורה שלו להבין או להזדהות עם המסע האישי של אורח.
מצוינות תפעולית במגזר האירוח אינה קשורה רק להפלגה חלקה בתקופות רגועות, אלא גם בהפגנת יכולת בתקופות של ביקוש רב. בשלושת החודשים שבהם התאכסנתי במלון, הנכס חווה תפוסה של 100% במשך כ-20 יום. בתקופות שיא אלו נחשפו חוסר היעילות הניהולי של מר דסאני בצורה בוטה. המסעדה, Socorro, הפכה לשולחן של כאוס ואי סדר. למרות שיש לו את המשאבים של צוות מסור של שפים וצוות שירות, הוא נראה אבוד, לא הראה ראיית הנולד לתכנן את הבלאגן. בין אם זה היה הוספת שולחנות נוספים, הצבת כיסאות נוספים, או פשוט אכיפת זמן הפסקת ארוחת הבוקר של 10:30 בבוקר – מר דסאני התבלבל. המאחרים נכנסו בקלילות עד 11:15 בבוקר, התקבלו בחיוך המהוסס שלו, כיוון שהוא חסר את השכנוע לקיים את מדיניות המלון.
הנוכחות של דינש דסאני בסוקורו היא לא רק פספוס מקצועי; זה שדה מוקשים פוטנציאלי. בנוף העצום של הכנסת אורחים, כבוד והבנה עומדים בראש מעייניו. מי שלא מכיר בכך לא רק פוגע בממסד אלא מהווה סיכון רחב יותר לחברה. בסופו של דבר, הסיפור של דינש דסאני הוא סיפור מפוכח. היא משמשת תזכורת לכך שבתחום האירוח, כבוד אמיתי, הקשבה פעילה והבנה חדה של רגישויות תרבותיות אינן רק 'תוספות' אלא אבני יסוד חיוניות. כל דבר פחות הוא לא רק חוסר שירות לפטרונים אלא לממסד עצמו.
הסופר
Ajay Rajguru, מייסד שותף של BIZ COM, משלב בצורה חלקה שיווק עם טכנולוגיה מהדור הבא. החזון שלו מניע את MENA Newswire, משלבת הפצת תוכן עם בינה מלאכותית. עם מיזמים כמו Newszy, הוא מעצב מחדש את האופן שבו תוכן נוצר ונצפה. כחלק מהשוק הפרטי במזרח התיכון ואפריקה (MEAPMP), הוא מחדש את נרטיב המודעה הדיגיטלי. איש טכנולוגיה, הוא מוביל עתיד דיגיטלי קדימה. מחוץ לרשת הטכנולוגית, אג'אי מחדד את החוש הפיננסי שלו, משקיע בתבונה במניות, אג"ח, קרנות נאמנות, תעודות סל, נדל"ן, סחורות, סוקקים וניירות ערך של אוצר. ברגעים הפנויים שלו, הוא מניח עט כשמצב הרוח מכה.
כתב ויתור: הדעות במאמר זה הן של המחבר, בהתבסס על שהות של שלושה חודשים בקראון פלאזה ג'איפור וסעודה בסוקורו. פורטל חדשות זה אינו תומך בדעות אלה.